El objetivo del proceso de Desarrollo del Servicio es asegurar la implementación eficaz de los servicios diseñados por la organización, cumpliendo con los requisitos de calidad, seguridad y sostenibilidad definidos en el diseño. Este proceso busca garantizar que cada servicio se ejecute de acuerdo con los protocolos establecidos, minimizando riesgos y maximizando la satisfacción del cliente.
Este proceso se aplica a todas las actividades relacionadas con la ejecución y entrega de servicios, incluyendo control de plagas, desinfección y otros servicios especializados. Comprende desde la planificación operativa, asignación de recursos, capacitación del equipo hasta la implementación del servicio y seguimiento post-servicio.
| ENTRADAS | PROCEDIMIENTOS (actividades) | SALIDAS |
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| Protocolo de servicio y especificaciones del diseño |
1. Planificación del Servicio: Desarrollo de un plan de acción detallado basado en el protocolo de servicio, que incluye la asignación de recursos, calendario y selección del equipo. 2. Capacitación del Equipo: Formación del equipo en los procedimientos, productos y medidas de seguridad específicos del servicio a desarrollar, según las normas de calidad y seguridad. 3. Implementación del Servicio: Ejecución del servicio conforme al protocolo, incluyendo controles de calidad, seguridad y sostenibilidad en cada fase del desarrollo del servicio. 4. Supervisión y Control de Calidad: Monitoreo continuo de la calidad y cumplimiento de procedimientos, realizando ajustes en tiempo real para asegurar la conformidad con los estándares. 5. Evaluación Post-Servicio: Recopilación de feedback del cliente y análisis del desempeño del equipo para identificar oportunidades de mejora en futuros servicios. |
Plan de Ejecución del Servicio: Documento con el plan operativo y recursos asignados. |
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Registros de Capacitación: Documentación de la formación y competencias adquiridas. |
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Reporte de Ejecución del Servicio: Registro detallado de la implementación y observaciones. |
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Informe de Control de Calidad: Documento con los resultados del control y cumplimiento de estándares. |
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Informe de Evaluación Post-Servicio: Registro de feedback y propuestas de mejora. |
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Recursos humanos y materiales |
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Protocolos de seguridad y normativas aplicables |
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Directrices de calidad y sostenibilidad |
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Retroalimentación post-servicio |
- Recursos Humanos: Equipo operativo capacitado en la ejecución del servicio y en el cumplimiento de estándares de calidad, seguridad y sostenibilidad.
- Recursos Tecnológicos: Equipos y herramientas necesarios para el control de calidad y monitoreo en tiempo real de la implementación del servicio.
- Recursos Materiales: Materiales y productos específicos para cada servicio, incluyendo equipos de protección personal (EPP) y productos de control de plagas y desinfección.
- Coordinador de Desarrollo de Servicios: Responsable de la planificación, supervisión y control de calidad de la ejecución del servicio.
- Equipo Operativo: Encargado de ejecutar el servicio siguiendo el protocolo y las directrices establecidas.
- Gerente de Operaciones: Supervisa el proceso de desarrollo y asegura la asignación de recursos necesarios para el cumplimiento de los estándares.
- Índice de Cumplimiento de Procedimientos (ICP): Mide el grado de adherencia del equipo a los protocolos establecidos en el diseño del servicio.
- Índice de Satisfacción del Cliente Post-Servicio (ISCPS): Evalúa el nivel de satisfacción del cliente con la implementación del servicio.
- Auditorías de Ejecución del Servicio: Revisiones periódicas para asegurar que el desarrollo del servicio cumple con los estándares de calidad, seguridad y sostenibilidad.
Valor Tolerable:
- Tolerable (Aceptable): ≥ 95%
- Marginal: 85% - 94%
- No Aceptable: < 85%
Justificación: Un cumplimiento superior al 95% garantiza que el servicio se ejecuta conforme a los protocolos y especificaciones de diseño, reflejando un alto nivel de control y profesionalismo. Un nivel marginal (85% - 94%) sugiere oportunidades de ajuste para asegurar la consistencia en la ejecución. Un nivel inferior al 85% requiere una revisión inmediata de los procesos de desarrollo para evitar desviaciones.
Fuente de Datos:
- Reporte de Ejecución del Servicio: Documentación de la implementación del servicio y cumplimiento de protocolos.
- Auditorías de Ejecución del Servicio: Validación del cumplimiento a través de revisiones internas.
Frecuencia de Evaluación: Después de cada implementación del servicio.
Plan de Acción: Si el ICP se encuentra en el rango No Aceptable (<85%), el equipo de desarrollo debe:
- Realizar una auditoría para identificar las causas de incumplimiento.
- Implementar capacitaciones adicionales para reforzar el conocimiento del protocolo.
- Supervisar más de cerca las futuras implementaciones para asegurar un cumplimiento adecuado.
Desviaciones de los procedimientos establecidos pueden comprometer la calidad y seguridad del servicio.
La falta de cumplimiento de los estándares definidos puede generar insatisfacción y afectar la percepción del cliente sobre la organización.
Identificar áreas para agilizar la implementación sin comprometer la calidad.
Utilizar herramientas avanzadas para monitorear y controlar la calidad en tiempo real durante la ejecución.
Mantener actualizado al equipo operativo en los últimos protocolos y mejoras en el desarrollo de servicios.
- Protocolo de Servicio y Manual de Calidad: Documentación de los procedimientos específicos para cada servicio.
- Normas ISO de gestión de calidad, ambiental y seguridad ocupacional: Lineamientos para la gestión de calidad, ambiental y de seguridad ocupacional.
- Manual de Procedimientos Operativos de la organización.
| Versión | Fecha | Asiento | Aprueba |
|---|---|---|---|
| 001 | 01.12.2024 | Original | CEO |